為充分發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)保障功能，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)就做好MH370航班乘客保險(xiǎn)理賠服務(wù)工作有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、高度重視保險(xiǎn)服務(wù)工作，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)

各保險(xiǎn)公司要堅(jiān)持講政治、顧大局，強(qiáng)化服務(wù)意識，切實(shí)做好MH370航班乘客的保險(xiǎn)理賠服務(wù)工作。各保險(xiǎn)公司應(yīng)成立相關(guān)工作小組，細(xì)化職責(zé)分工，明確責(zé)任落實(shí)，確保組織到位、責(zé)任到人、措施有力，為保險(xiǎn)理賠服務(wù)工作提供強(qiáng)有力的保障。各保險(xiǎn)公司要精誠合作，相互支持，相互幫助，共同做好客戶服務(wù)工作，自覺維護(hù)行業(yè)形象。

二、認(rèn)真排查乘客投保情況，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

各保險(xiǎn)公司要采取多種有效手段，主動(dòng)排查確認(rèn)乘客投保情況。要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于主動(dòng)咨詢的乘客家屬，要做好安撫工作，在服務(wù)中體現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)的人文關(guān)懷精神。

三、切實(shí)做好保險(xiǎn)理賠工作，堅(jiān)持特事特辦

各保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)特事特辦、急事先辦的原則，設(shè)立專門的理賠綠色通道，對相關(guān)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行特殊授權(quán)，簡化理賠流程和辦理手續(xù)，縮短理賠處理時(shí)間。要迅速調(diào)集并下?lián)艹渥阗Y金，做好預(yù)付賠款工作。各保險(xiǎn)公司應(yīng)堅(jiān)持重合同、守信用，在合同責(zé)任范圍內(nèi)應(yīng)賠盡賠、通融賠付；對于理賠中遇到的具體問題，應(yīng)按照有利于保險(xiǎn)消費(fèi)者的原則掌握。

四、加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)宣傳管理，嚴(yán)禁借機(jī)炒作

各保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)理賠服務(wù)工作的新聞宣傳管理，指定專人負(fù)責(zé)對外發(fā)布信息。新聞發(fā)布內(nèi)容必須客觀、準(zhǔn)確、全面。要注意把握宣傳尺度，充分考慮乘客家屬的情感因素。要確保新聞宣傳服務(wù)于理賠實(shí)際，堅(jiān)決杜絕借理賠之名進(jìn)行商業(yè)炒作。

五、指導(dǎo)公司做好理賠服務(wù)，維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)

各有關(guān)保監(jiān)局要指導(dǎo)和督促轄內(nèi)各保險(xiǎn)公司加強(qiáng)和改善理賠服務(wù)，確保保險(xiǎn)理賠及時(shí)到位。要切實(shí)加強(qiáng)對理賠工作的監(jiān)管，如果在理賠過程中出現(xiàn)應(yīng)賠不賠、無理拒賠、惜賠拖賠的現(xiàn)象，要嚴(yán)肅查處，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會應(yīng)協(xié)調(diào)各會員單位做好對馬航MH370航班乘客的理賠服務(wù)工作。

請各保險(xiǎn)公司按照附表要求，及時(shí)將保險(xiǎn)理賠工作和進(jìn)展情況報(bào)中國保監(jiān)會。各相關(guān)保險(xiǎn)公司應(yīng)于每周五下午3：00前，將最新理賠信息通過保監(jiān)會電子文件傳輸系統(tǒng)報(bào)送信息模塊報(bào)送至保監(jiān)會人身保險(xiǎn)監(jiān)管部。第一次上報(bào)時(shí)間為2015年2月4日下午5：00.

附件：馬航MH370航班乘客理賠工作統(tǒng)計(jì)表

中國保監(jiān)會辦公廳
2015年2月3日