各設(shè)區(qū)市、楊凌示范區(qū)、韓城市信訪局，省直有關(guān)部門、中央駐陜有關(guān)單位和省屬國(guó)有重點(diǎn)企業(yè)信訪辦(室)：

為維護(hù)來(lái)訪群眾的合法權(quán)益，規(guī)范來(lái)訪接待工作，提升來(lái)訪接待服務(wù)水平，根據(jù)《信訪條例》和國(guó)家信訪局相關(guān)制度規(guī)定，結(jié)合我省信訪工作實(shí)際，制定了《陜西省群眾來(lái)訪接待工作規(guī)則（試行）》，現(xiàn)予印發(fā)，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

?????????????????????????????????????????陜西省信訪局

??????????????????????????????? ?????????2022年6月21日

陜西省群眾來(lái)訪接待工作規(guī)則(試行)

第一章??? 總? 則

第一條 為進(jìn)一步深化依法逐級(jí)走訪工作，提升來(lái)訪接待工作規(guī)范化、專業(yè)化、精準(zhǔn)化水平，依據(jù)《信訪條例》和《陜西省關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范來(lái)訪事項(xiàng)受理辦理程序，引導(dǎo)來(lái)訪人依法逐級(jí)走訪的辦法》《國(guó)家信訪局信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)則（試行）》《國(guó)家信訪局信訪事項(xiàng)辦理群眾滿意度評(píng)價(jià)工作辦法》《國(guó)家信訪局依法分類處理信訪事項(xiàng)工作規(guī)則》《國(guó)家信訪局關(guān)于概況要素及錄入規(guī)則等八項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)則的通知》等有關(guān)規(guī)定，特制定本規(guī)則。

第二條 本規(guī)則適用于陜西省信訪接待部門接談、登記、疏導(dǎo)、辦理、督查督辦、信息綜合等業(yè)務(wù)。

第三條 工作原則：堅(jiān)持逐級(jí)走訪、堅(jiān)持訴訪分離、堅(jiān)持依法分類、堅(jiān)持服務(wù)群眾。

第二章??? 接? 談

第四條 認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好接談工作。群眾來(lái)訪時(shí)，要熱情文明接待、使用文明用語(yǔ)，要耐心細(xì)致地聽(tīng)取群眾反映的問(wèn)題。切實(shí)做到熱情周到、用語(yǔ)文明、接談?wù)J真、辦理規(guī)范，為網(wǎng)上登記錄入、轉(zhuǎn)送交辦、受理辦理、核查督辦、信息綜合等工作打好基礎(chǔ)。接談時(shí)要做好以下工作：

（一）來(lái)訪群眾進(jìn)入接談室時(shí)，接待人員要主動(dòng)問(wèn)好，請(qǐng)群眾就座。

（二）認(rèn)真核對(duì)來(lái)訪群眾的姓名、住址、問(wèn)題發(fā)生地等基本信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

（三）耐心聽(tīng)取訴求、查閱來(lái)訪材料，通過(guò)針對(duì)性地詢問(wèn)，引導(dǎo)來(lái)訪群眾講清問(wèn)題和訴求，重點(diǎn)了解其信訪事項(xiàng)程序性、實(shí)體性受理辦理情況。

（四）準(zhǔn)確甄別群眾反映的訴求。要根據(jù)來(lái)訪群眾反映的情況，在做好思想疏導(dǎo)和情緒紓解的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)做好信訪訴求的甄別工作。同時(shí)要宣傳《信訪條例》，告知信訪事項(xiàng)受理的范圍、途徑、時(shí)限以及應(yīng)該向誰(shuí)提出。

（五）全面詳細(xì)記錄來(lái)訪情況。主要包括：①來(lái)訪事項(xiàng)基本情況。包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、原因、過(guò)程和結(jié)果；來(lái)訪群眾的具體訴求；來(lái)訪群眾提出訴求的依據(jù)（有來(lái)訪材料的，要及時(shí)收集并掃描到陜西省網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)）。②來(lái)訪群眾信訪情況。包括來(lái)訪群眾信訪的過(guò)程；有關(guān)責(zé)任主體受理、辦理、答復(fù)的情況；有關(guān)責(zé)任主體在受理辦理中存在的問(wèn)題。③本次接待處理的情況。包括選擇辦理的方式及選擇的依據(jù)；告知來(lái)訪群眾的內(nèi)容；對(duì)有關(guān)責(zé)任主體后續(xù)工作提出的具體要求。

（六）接談結(jié)束后，接談員應(yīng)根據(jù)《國(guó)家信訪局信訪事項(xiàng)辦理群眾滿意度評(píng)價(jià)工作辦法》規(guī)定，對(duì)符合滿意度評(píng)價(jià)的來(lái)訪件，主動(dòng)邀請(qǐng)來(lái)訪群眾對(duì)接待工作進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

第三章??? 登? 記

第五條 來(lái)訪事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)、全面、客觀、準(zhǔn)確登記錄入到陜西省網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，做到關(guān)聯(lián)準(zhǔn)確、填寫規(guī)范、記錄詳實(shí)。

第六條 判重。在登記錄入來(lái)訪事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪群眾的基本信息和提出的訴求進(jìn)行判重。

（一）來(lái)訪群眾的基本信息和提出的訴求與系統(tǒng)中已登記件相同的，應(yīng)判定為相同信訪事項(xiàng)，并與已登記件進(jìn)行關(guān)聯(lián)，后進(jìn)行補(bǔ)充完善。

若系統(tǒng)中有多條已登記件，應(yīng)按以下順序優(yōu)先關(guān)聯(lián):①有司法文書的；②有處理（復(fù)查、復(fù)核）意見(jiàn)的；③有行政處理決定文書的；④有不予（不再）受理告知書的；⑤有責(zé)任主體或信訪部門匯報(bào)件的。

若均未有錄入以上材料的，應(yīng)按照以下順序優(yōu)先關(guān)聯(lián)：①省、市、縣來(lái)訪接待部門最近一次接待登記的；②省、市、縣業(yè)務(wù)處、科、室最近一次登記的；③各級(jí)行政部門最近一次登記的。

（二）對(duì)60日內(nèi)重復(fù)來(lái)訪反映相同信訪事項(xiàng)的，在系統(tǒng)中直接選擇“相同信訪事項(xiàng)”點(diǎn)擊確定；反映不同信訪事項(xiàng)的，應(yīng)重新登記錄入。

第七條 初次信訪事項(xiàng)的錄入。經(jīng)判重后，無(wú)信訪記錄或提出的訴求與已登記件不相同的，應(yīng)作為初次信訪事項(xiàng)準(zhǔn)確進(jìn)行錄入。

（一）信訪人的信息。應(yīng)根據(jù)來(lái)訪群眾提供的有效信息準(zhǔn)確錄入姓名、證件類型、證件號(hào)碼、住址、手機(jī)號(hào)碼。其中，住址應(yīng)根據(jù)有效證件詳細(xì)錄入，來(lái)訪人數(shù)多于1人的，要添加隨訪人信息。

（二）內(nèi)容分類。根據(jù)來(lái)訪事項(xiàng)的主要內(nèi)容選擇相應(yīng)的內(nèi)容分類項(xiàng)，能歸入具體分類的不應(yīng)選擇“其他”。

（三）信訪目的。包括意見(jiàn)建議、申訴、求決、揭發(fā)控告和其他。①意見(jiàn)建議，適用于對(duì)黨和國(guó)家方針政策提出的主張和意見(jiàn)，對(duì)國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)、生態(tài)文明等表達(dá)的意見(jiàn)、建議。②申訴，適用于不服各級(jí)法院判決、裁定及公檢法司機(jī)關(guān)做出的決定，行政復(fù)議、仲裁，黨紀(jì)政紀(jì)處分等，提出改變或糾正的要求。③求決，適用于依照法定職責(zé)屬于各級(jí)人民政府或者其工作部門處理決定的來(lái)訪事項(xiàng)。④揭發(fā)控告，適用于對(duì)各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、具有管理公共事務(wù)職能的組織、提供公共服務(wù)的企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、村（居）兩委等組織及其工作人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)，選擇后會(huì)彈出“被反映人或單位”信息表，需填寫級(jí)別、職務(wù)、住址等信息。⑤其他，適用于無(wú)法按上述內(nèi)容進(jìn)行歸類的情況，如咨詢、表?yè)P(yáng)等。

（四）問(wèn)題屬地。指來(lái)訪人反映問(wèn)題的發(fā)生地或有權(quán)處理來(lái)訪事項(xiàng)的部門（單位）。①屬于中央國(guó)家機(jī)關(guān)、軍隊(duì)（武警）、中央垂直管理單位、中央管理的大型國(guó)有企業(yè)有權(quán)處理的來(lái)訪事項(xiàng)，問(wèn)題屬地登記為具體部門（單位）名稱。系統(tǒng)中沒(méi)有該具體部門（單位）名稱的，選擇其上級(jí)部門（單位）名稱。②屬于省級(jí)有權(quán)處理的，問(wèn)題屬地登記為該省行政區(qū)劃名稱。③屬于市（區(qū)）級(jí)有權(quán)處理的，問(wèn)題屬地登記為該省、市（區(qū)）行政區(qū)劃名稱。④屬于縣（市、區(qū)）一級(jí)及以下有權(quán)處理的，問(wèn)題屬地登記為該省、市（區(qū)）、縣（市、區(qū)）行政區(qū)劃名稱。⑤系統(tǒng)中沒(méi)有的問(wèn)題發(fā)生地，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)后手工錄入。⑥系統(tǒng)默認(rèn)的問(wèn)題屬地為信訪人住址，如問(wèn)題屬地與地址不一致，需手動(dòng)修改。

（五）人數(shù)。系統(tǒng)內(nèi)人數(shù)錄入時(shí)，應(yīng)核對(duì)來(lái)訪登記表人數(shù)與實(shí)際來(lái)訪人數(shù)，以實(shí)際來(lái)訪人數(shù)為準(zhǔn)。

（六）熱點(diǎn)問(wèn)題。包括：房地產(chǎn)領(lǐng)域、金融領(lǐng)域、脫貧攻堅(jiān)、農(nóng)村土地征用、城鎮(zhèn)房屋拆遷、國(guó)有企業(yè)改制、農(nóng)民工工資、環(huán)境保護(hù)、民辦教師、退役軍人、涉眾性經(jīng)濟(jì)案件利益受損。如來(lái)訪人反映的信訪事項(xiàng)不屬于上述熱點(diǎn)，可不做選擇。

（七）信訪日期。以來(lái)訪當(dāng)日為準(zhǔn)錄入。

（八）概況。用于記錄來(lái)訪事項(xiàng)的主要事實(shí)、主要訴求、主要理由。一般應(yīng)包含來(lái)訪事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)、涉及的人物、產(chǎn)生問(wèn)題的原因、事情經(jīng)過(guò)和結(jié)果，對(duì)來(lái)訪事項(xiàng)的甄別認(rèn)定，以及來(lái)訪人的信訪情況，來(lái)訪事項(xiàng)的調(diào)查處理情況，包括對(duì)來(lái)訪人的告知情況，選擇教育疏導(dǎo)方式的依據(jù)，指明路徑情況等。

（九）備注。記錄需要信訪部門掌握但不需要告知群眾或有關(guān)責(zé)任主體的信息。

（十）登記錄入完畢后，應(yīng)與來(lái)訪人核對(duì)登記內(nèi)容，切實(shí)做到準(zhǔn)確無(wú)誤。

第八條 反映訴求一般應(yīng)當(dāng)本人來(lái)訪。本人不能來(lái)訪的，代理人需出具委托人合法的書面授權(quán)，按照委托人反映訴求進(jìn)行登記處理，并將書面授權(quán)書掃描錄入系統(tǒng)，在概況中記錄代理人的情況。無(wú)書面授權(quán)委托的，一般不予登記。

第九條 對(duì)于集體來(lái)訪，登錄包含代表在內(nèi)的不少于3個(gè)來(lái)訪人身份信息，并在概況中予以說(shuō)明。同時(shí)將《來(lái)訪集體訪登記表》掃描錄入系統(tǒng)。對(duì)攜帶他人身份證登記的個(gè)體訪，一般按實(shí)際到達(dá)登記窗口的來(lái)訪人數(shù)登錄。

第十條 來(lái)訪人反映多個(gè)信訪事項(xiàng)的，一般應(yīng)一并登記處理；若多個(gè)信訪事項(xiàng)問(wèn)題屬地不同，應(yīng)填寫問(wèn)題發(fā)生地或有權(quán)處理部門（單位）的共同上級(jí)；若無(wú)共同上級(jí)，應(yīng)作為不同信訪事項(xiàng)，分別登記處理。

第四章??? 疏? 導(dǎo)

第十一條 來(lái)訪接談登記后，應(yīng)區(qū)分情況，對(duì)來(lái)訪人進(jìn)行疏導(dǎo)分流。

（一）對(duì)以下來(lái)訪事項(xiàng)，在認(rèn)真接談登記后，應(yīng)依據(jù)《信訪條例》和《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》的規(guī)定疏導(dǎo)分流。

1、涉法涉訴事項(xiàng)。①屬于人大、法院、檢察院、公安、司法法定職權(quán)范圍的。一般包括：對(duì)法律、法規(guī)、決議、決定和人大、法院、檢察院的意見(jiàn)建議；對(duì)公、檢、法、司等國(guó)家機(jī)關(guān)作出的司法文書的申訴；對(duì)公、檢、法、司機(jī)關(guān)工作人員執(zhí)法行為的控告；對(duì)刑事犯罪的控告等。②應(yīng)當(dāng)通過(guò)司法訴訟、仲裁、行政復(fù)議途徑解決的，一般包括：應(yīng)當(dāng)通過(guò)司法訴訟途徑解決的民商事糾紛等；應(yīng)當(dāng)通過(guò)仲裁途徑解決的民事、勞動(dòng)、合同糾紛等；應(yīng)當(dāng)通過(guò)行政復(fù)議途徑解決的對(duì)具體行政行為（行政決定、行政裁決、行政處罰）的申訴等。

對(duì)于涉法涉訴信訪事項(xiàng)，應(yīng)告知來(lái)訪人黨政機(jī)關(guān)信訪部門不受理、不協(xié)調(diào)、不督辦，來(lái)訪人應(yīng)依照有關(guān)法律規(guī)定和程序向各級(jí)人大、公檢法司等國(guó)家機(jī)關(guān)提出。設(shè)有訪前法律咨詢中心或法律咨詢服務(wù)室，應(yīng)安排專業(yè)律師為來(lái)訪人提供法律咨詢和服務(wù)。

2、復(fù)查復(fù)核信訪事項(xiàng)。①超期未申請(qǐng)復(fù)查（復(fù)核）的，僅指：系統(tǒng)中已錄入處理（復(fù)查）意見(jiàn)、來(lái)訪人承認(rèn)收到，或來(lái)訪材料中寫明已有相應(yīng)處理（復(fù)查）意見(jiàn)，但來(lái)訪人無(wú)正當(dāng)理由超過(guò)規(guī)定期限未申請(qǐng)復(fù)查（復(fù)核）的事項(xiàng)。②以省級(jí)人民政府（或省級(jí)政府復(fù)查復(fù)核機(jī)構(gòu)）名義做出復(fù)查、復(fù)核意見(jiàn)的事項(xiàng)。③省級(jí)以下行政機(jī)關(guān)作出復(fù)核意見(jiàn)的事項(xiàng)。④2005年5月1日以前已辦結(jié)的。

對(duì)復(fù)查復(fù)核信訪事項(xiàng)，應(yīng)告知來(lái)訪人超期未申請(qǐng)復(fù)查復(fù)核或已復(fù)核的，不再受理。

3、多次重復(fù)走訪的信訪事項(xiàng)。①60日內(nèi)的重復(fù)來(lái)訪。②來(lái)訪人重復(fù)來(lái)訪且提出的信訪事項(xiàng)正在辦理期限內(nèi)。③來(lái)訪人重復(fù)來(lái)訪且已收到處理（復(fù)查）意見(jiàn)并在申請(qǐng)復(fù)查（復(fù)核）期限內(nèi)。

對(duì)上述事項(xiàng)，在告知來(lái)訪人有權(quán)處理的機(jī)關(guān)和辦理程序的同時(shí)，應(yīng)分別告知：①60日內(nèi)以同一事實(shí)和理由反映問(wèn)題，應(yīng)不予受理并登記；②在規(guī)定期限內(nèi)向指定的復(fù)查（復(fù)核）機(jī)關(guān)提出復(fù)查（復(fù)核）申請(qǐng)。

4、對(duì)涉及揭發(fā)控告的來(lái)訪事項(xiàng)，應(yīng)按照干部管理權(quán)限，轉(zhuǎn)送相關(guān)紀(jì)檢監(jiān)委處理。

（二）對(duì)于以下來(lái)訪事項(xiàng)，應(yīng)詳細(xì)接待了解情況，履行好轉(zhuǎn)送、交辦、督辦的職責(zé)。

1.屬于受理范圍的。①對(duì)屬于本級(jí)人民政府及其工作人員的職務(wù)行為反映情況，提出意見(jiàn)、建議，或者不服其職務(wù)行為的；②對(duì)屬于下一級(jí)人民政府（組織）及其工作人員的職務(wù)行為反映情況，提出意見(jiàn)、建議，或者不服其職務(wù)行為的；③已經(jīng)有權(quán)處理機(jī)關(guān)受理，但超出《信訪條例》規(guī)定的辦理期限，來(lái)訪人稱未收到，系統(tǒng)中也未錄入處理（復(fù)查、復(fù)核）意見(jiàn)，或者處理（復(fù)查、復(fù)核）意見(jiàn)未落實(shí)的。

2、因本級(jí)或下一級(jí)信訪工作程序不規(guī)范造成群眾重復(fù)或越級(jí)的信訪事項(xiàng)。①未按要求登記信訪事項(xiàng)的（來(lái)訪人持有有關(guān)告知書、答復(fù)意見(jiàn)書等信訪文書，但系統(tǒng)中沒(méi)有相關(guān)登記）；②未按規(guī)定工作程序告知的；③未按規(guī)定工作程序辦理的（未及時(shí)轉(zhuǎn)送、交辦、督辦）；④未及時(shí)規(guī)范送達(dá)答復(fù)意見(jiàn)書的(系統(tǒng)中已錄入答復(fù)意見(jiàn)但來(lái)訪人稱未收到，且系統(tǒng)無(wú)相關(guān)送達(dá)簽收手續(xù))；⑤未按規(guī)定期限將辦理情況錄入系統(tǒng)的。

3、因本級(jí)或下一級(jí)信訪工作責(zé)任不落實(shí)造成群眾重復(fù)或越級(jí)的信訪事項(xiàng)。主要包括：①對(duì)屬于法定職權(quán)范圍的信訪事項(xiàng)不予受理的；②受理后無(wú)正當(dāng)理由未按規(guī)定的辦理期限辦結(jié)的（來(lái)訪人既未收到、系統(tǒng)中也未錄入答復(fù)意見(jiàn)）；③未按規(guī)定程序反饋信訪事項(xiàng)辦理結(jié)果的；④辦理信訪事項(xiàng)推諉、敷衍、拖延的；⑤作出答復(fù)意見(jiàn)的主體不適格，內(nèi)容事實(shí)不清、避重就輕、弄虛作假，適用法律政策不當(dāng)，沒(méi)有確實(shí)結(jié)論或沒(méi)有具體整改完成期限，未告知信訪人申請(qǐng)復(fù)查或復(fù)核的權(quán)利及期限，未加蓋有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)公章等；⑥不執(zhí)行信訪答復(fù)意見(jiàn)的。

4、對(duì)可能造成社會(huì)影響的重大、緊急信訪事項(xiàng)和信訪信息時(shí)，要及時(shí)報(bào)告。

第十二條 穩(wěn)妥處置異常情況。對(duì)揚(yáng)言滋事、情緒激烈、不聽(tīng)勸阻的來(lái)訪人，要及時(shí)報(bào)告情況并通知屬地公安依法處理。來(lái)訪人患病需要緊急治療的，要及時(shí)撥打醫(yī)療急救電話到場(chǎng)救治，需要送醫(yī)院治療的要及時(shí)送醫(yī)治療。

第五章??? 辦? 理

第十三條 群眾采用走訪形式提出信訪事項(xiàng)，屬于依法有權(quán)處理的本級(jí)或者下一級(jí)機(jī)關(guān)受理的來(lái)訪事項(xiàng)，接待人員應(yīng)于當(dāng)日提出擬辦意見(jiàn)，通過(guò)系統(tǒng)報(bào)本處（科、室）負(fù)責(zé)人審核，情況重要的報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)送審批準(zhǔn)后，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)通過(guò)系統(tǒng)交辦、轉(zhuǎn)送有關(guān)機(jī)關(guān)依法處理。

第十四條 交辦的一般原則。對(duì)符合法律法規(guī)、政策規(guī)定應(yīng)當(dāng)解決的來(lái)訪事項(xiàng)；帶有一定普遍性、傾向性、苗頭性或有可能引發(fā)群體性事件的；責(zé)任單位處理意見(jiàn)有明顯瑕疵的來(lái)訪事項(xiàng)應(yīng)交辦處理。

第十五條 轉(zhuǎn)送的一般原則。適用于各級(jí)行政機(jī)關(guān)依法作出行政處理的信訪訴求，應(yīng)依照國(guó)家信訪局下發(fā)的《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》轉(zhuǎn)送辦理，但已經(jīng)、正在或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議解決的除外；需要有權(quán)處理機(jī)關(guān)或相關(guān)部門掌握、了解和處理的來(lái)訪事項(xiàng)；群眾反映到有權(quán)處理機(jī)關(guān)走訪但系統(tǒng)內(nèi)無(wú)記錄的來(lái)訪事項(xiàng)應(yīng)轉(zhuǎn)送辦理。

第十六條 直接回復(fù)。對(duì)群眾來(lái)訪反映的政策咨詢類、辦理進(jìn)度查詢類等當(dāng)面能夠答復(fù)的信訪事項(xiàng)應(yīng)直接回復(fù)。

第十七條 匯報(bào)。對(duì)督辦、交辦來(lái)訪事項(xiàng)的匯報(bào)，經(jīng)辦人應(yīng)認(rèn)真審閱信訪信息系統(tǒng)內(nèi)所掃描上傳的匯報(bào)材料，查看督辦、交辦事項(xiàng)與上報(bào)事項(xiàng)，承辦單位與呈報(bào)單位是否一致，適用的法律法規(guī)、政策依據(jù)是否正確，有無(wú)來(lái)訪人簽字意見(jiàn)，送達(dá)程序是否規(guī)范等。如需繼續(xù)報(bào)上級(jí)部門，應(yīng)提出審閱意見(jiàn)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核同意后上報(bào)；無(wú)需上報(bào)的信訪事項(xiàng)，經(jīng)辦人審閱后存檔備案。

第十八條 對(duì)納入群眾滿意度評(píng)價(jià)的來(lái)訪事項(xiàng)，應(yīng)告知來(lái)訪人進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

第六章??? 督查督辦

第十九條 按照《信訪條例》第三十六條規(guī)定， 縣級(jí)以上人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)履行信訪工作的督查督辦責(zé)任。

第二十條 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)督辦，并提出改進(jìn)建議：①無(wú)正當(dāng)理由未按規(guī)定的辦理期限辦結(jié)信訪事項(xiàng)的；②未按規(guī)定反饋信訪事項(xiàng)辦理結(jié)果的；③未按規(guī)定程序辦理信訪事項(xiàng)的；④辦理信訪事項(xiàng)推諉、敷衍、拖延的；⑤不執(zhí)行信訪處理意見(jiàn)的；⑥其他需要督辦的情形。

第二十一條 督辦分為系統(tǒng)督辦、電話督辦、發(fā)函督辦、約談督辦等形式。經(jīng)辦人應(yīng)于接談當(dāng)日提出督辦意見(jiàn)，通過(guò)系統(tǒng)報(bào)處（科、室）負(fù)責(zé)人審核，情況重要的報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

第二十二條 系統(tǒng)督辦。一般適用于：有權(quán)處理機(jī)關(guān)存在信訪工作程序不規(guī)范、信訪工作責(zé)任不落實(shí)的來(lái)訪事項(xiàng)。經(jīng)辦人應(yīng)在系統(tǒng)概況中明確具體存在的問(wèn)題，提出具體改進(jìn)的意見(jiàn)，經(jīng)送審批準(zhǔn)后，在系統(tǒng)中直接選擇督辦辦理方式，要求有關(guān)機(jī)關(guān)或部門30日內(nèi)辦結(jié)匯報(bào)。

第二十三條 電話督辦。一般適用于：時(shí)效性較強(qiáng)的來(lái)訪事項(xiàng)。送審前，經(jīng)辦人應(yīng)先在系統(tǒng)中選擇對(duì)應(yīng)的教育疏導(dǎo)方式。送審后，經(jīng)辦人應(yīng)在系統(tǒng)中選擇督辦辦理方式。同時(shí)，由經(jīng)辦人電話督辦下一級(jí)信訪工作機(jī)構(gòu)，提出工作要求并做好電話記錄。

第二十四條 發(fā)函督辦。一般適用于：①經(jīng)轉(zhuǎn)送、交辦、系統(tǒng)、電話督辦后，有權(quán)處理機(jī)關(guān)或部門仍未按規(guī)定程序和期限辦理不到位的；②涉及社會(huì)穩(wěn)定的重大信訪事項(xiàng)；③情況復(fù)雜、敏感、重要的來(lái)訪事項(xiàng)。經(jīng)辦人在接談后，應(yīng)及時(shí)擬寫督辦函，明確具體的督辦意見(jiàn)，要求屬地人民政府或工作部門于30日內(nèi)辦結(jié)匯報(bào)。

第二十五條 約談督辦。一般適用于：①重復(fù)來(lái)訪次數(shù)較多、信訪事項(xiàng)特殊或辦理中存在問(wèn)題突出、多次督辦后仍未改進(jìn)工作等來(lái)訪事項(xiàng)；②涉及重大、復(fù)雜、敏感問(wèn)題；③頻繁發(fā)生大規(guī)模聚集上訪或信訪問(wèn)題較為集中、突出的屬地人民政府或工作部門。

約談前，接待處（科、室）室應(yīng)組織有關(guān)人員研究約談工作方式、需要質(zhì)詢的信訪事項(xiàng)和法律政策依據(jù)，指出存在的問(wèn)題，提出工作的要求。約談督辦一般應(yīng)由科、處、局的主要負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

第二十六條 接待部門應(yīng)建立督查督辦案例庫(kù)，對(duì)重要情況、問(wèn)題突出以及具有針對(duì)性、代表性、典型性的來(lái)訪事項(xiàng)，應(yīng)由處（科、室）定期分析研判并組織督查。

第二十七條 移交督查室。一般適用于：經(jīng)科、處、室系統(tǒng)督辦、電話督辦后，群眾反映的實(shí)體性問(wèn)題仍未解決到位、嚴(yán)重?fù)p害群眾合法權(quán)益的，或來(lái)訪人仍重復(fù)越級(jí)走訪、有關(guān)人民政府信訪工作責(zé)任沒(méi)有落實(shí)的。

接待處（科、室）應(yīng)每月梳理需要督查督辦的典型信訪事項(xiàng)，經(jīng)送審后移交督查室予以督辦（附：信訪案件移交審批單）。

第二十八條 實(shí)地督導(dǎo)調(diào)研。一般適用于：對(duì)依法受理辦理信訪事項(xiàng)存在問(wèn)題突出的，落實(shí)依法逐級(jí)走訪工作問(wèn)題突出的，重復(fù)上訪人數(shù)和次數(shù)較多問(wèn)題突出的。督導(dǎo)調(diào)研要從整體上對(duì)規(guī)范來(lái)訪接待工作予以指導(dǎo)，又要結(jié)合梳理出的具體案例指出存在的問(wèn)題，提出具體的工作要求。

第二十九條 對(duì)于督辦事項(xiàng)，按照“誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)督辦、誰(shuí)跟蹤”的原則建立首接首辦責(zé)任制，由經(jīng)辦人對(duì)督辦事項(xiàng)的辦理進(jìn)度進(jìn)行跟蹤、督促、檢查。經(jīng)辦人應(yīng)重點(diǎn)督辦以下五個(gè)方面：一是匯報(bào)和辦理情況是否按期錄入；二是辦理要件是否齊全，告知書、處理（復(fù)查、復(fù)核）意見(jiàn)書、送達(dá)回執(zhí)、息訪協(xié)議、結(jié)案報(bào)告等相關(guān)要件是否錄入信息系統(tǒng)等；三是辦理程序是否規(guī)范，主要看受理范圍是否符合規(guī)定，辦理時(shí)限是否符合要求，辦理主體是否適格，調(diào)查核實(shí)是否嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，相關(guān)文書格式是否正確，送達(dá)是否履行簽收手續(xù)；四是處理意見(jiàn)是否恰當(dāng)，主要看事實(shí)是否清楚、定性是否準(zhǔn)確、答復(fù)是否與群眾訴求相對(duì)應(yīng)、處理意見(jiàn)是否符合相關(guān)政策法規(guī)，調(diào)查處理意見(jiàn)是否得到落實(shí)，群眾是否滿意并參與評(píng)價(jià)等；五是審核把關(guān)是否嚴(yán)格，主要看信訪事項(xiàng)的辦理是否逐級(jí)履行了審核職責(zé)，是否及時(shí)進(jìn)行了督查督辦職責(zé)等。

第七章??? 信息綜合

第三十條 注重信息綜合研判。對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的重要、敏感信息和典型、突出問(wèn)題，要運(yùn)用信訪大數(shù)據(jù)，從全面掌握來(lái)訪形勢(shì)、深入解剖典型案例、跟蹤特殊群體動(dòng)向等方面切入，進(jìn)行定期或不定期的信息綜合分析研判，從中梳理、總結(jié)、歸納出帶有規(guī)律性、傾向性或涉及政策性的問(wèn)題，提出有針對(duì)性的建議。

（一）確定關(guān)注重點(diǎn)。處(科、室)要定期召開(kāi)來(lái)訪形勢(shì)和來(lái)訪信息研判會(huì)，研究提出信息綜合研判的重點(diǎn)，明確分工和要求。

（二）注意信息收集。接待工作人員要按照工作要求，在日常接待時(shí)加強(qiáng)信息收集，將需要關(guān)注的信息和典型案例及時(shí)分類做好標(biāo)注、記錄、整理、匯總、分析等工作。

（三）定期專題研判。有關(guān)人員要按照信息會(huì)商明確的要求，做好專題信訪信息分析研判。接待處（科、室）每月（季度、半年）或適時(shí)向局報(bào)告來(lái)訪工作情況，提出建議。

第三十一條 信息成果應(yīng)用。信息分析研判成果，通過(guò)以下形式及時(shí)上報(bào)。

（一）《信訪情況反映》。適用于各級(jí)黨委、政府高度關(guān)注、群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，或帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，提出針對(duì)性的意見(jiàn)建議，供各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同志決策參考。

（二）《來(lái)訪情況分析》。適用于定期綜合或?qū)ｎ}分析群眾來(lái)訪情況。主要是定期對(duì)來(lái)訪形勢(shì)、突出問(wèn)題以及一些重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)群體、重點(diǎn)問(wèn)題、重點(diǎn)人員進(jìn)行分析研判，提出有針對(duì)性的意見(jiàn)建議。

（三）《來(lái)訪信息快報(bào)》。適用于50人以上的集體訪、特殊群體來(lái)訪、緊急重大來(lái)訪事項(xiàng)、可能引發(fā)連鎖反應(yīng)或跨地區(qū)串聯(lián)上訪的問(wèn)題、涉及群體性利益以及揚(yáng)言采取極端行為的情況信息。

（四）《來(lái)訪情況通報(bào)》。適用于梳理分析一些地方或部門信訪形勢(shì)嚴(yán)峻、越級(jí)走訪問(wèn)題突出、群眾反映問(wèn)題集中、以及信訪工作程序不規(guī)范、責(zé)任不落實(shí)等方面存在的問(wèn)題，并提出有針對(duì)性的意見(jiàn)建議。

第八章??? 組織管理

第三十二條 各級(jí)信訪部門要建立接待工作情況考核通報(bào)制度，要認(rèn)真落實(shí)《公務(wù)員法》的有關(guān)規(guī)定，把平時(shí)工作情況作為評(píng)選先進(jìn)和年度、季度考核的重要依據(jù)。

（一）業(yè)務(wù)情況通報(bào)。每月要組織專人對(duì)來(lái)訪接待工作、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理、核查督辦工作進(jìn)行講評(píng)總結(jié)并考核通報(bào)。

（二）公文辦理評(píng)判。對(duì)每月報(bào)出或發(fā)出的《信訪情況反映》《信訪情況分析》《來(lái)訪信息快報(bào)》《來(lái)訪情況通報(bào)》等文稿，進(jìn)行公文業(yè)務(wù)評(píng)判。

（三）出勤到崗?fù)▓?bào)。每月對(duì)工作人員上下班出勤、接待工作態(tài)度及業(yè)務(wù)辦理工作進(jìn)行考核。

第三十三條 建立領(lǐng)導(dǎo)干部值班帶班制度。各級(jí)接待大廳或場(chǎng)所要建立領(lǐng)導(dǎo)干部值班帶班工作制度，主要做好接待分流、訴求甄別、日常巡查和突發(fā)情況的協(xié)調(diào)處置等工作。

第三十四條 接待工作人員平時(shí)應(yīng)做好業(yè)務(wù)檔案和來(lái)訪數(shù)據(jù)的管理工作。按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)歸檔”和“一事一卷”的原則，及時(shí)規(guī)范整理紙質(zhì)和電子檔案。

第三十五條 接待工作人員必須嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)保密法》和《信訪條例》中有關(guān)規(guī)定，對(duì)系統(tǒng)中錄入的來(lái)訪信息，應(yīng)做好日常監(jiān)管和保密工作，嚴(yán)禁發(fā)生篡改系統(tǒng)數(shù)據(jù)、泄露來(lái)訪信息等問(wèn)題。

第三十六條 接待工作人員必須嚴(yán)格遵守來(lái)訪接待工作的相關(guān)規(guī)定，要掛牌接待并按時(shí)到崗，不得擅自離開(kāi)工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，對(duì)來(lái)訪群眾要熱情接待、耐心疏導(dǎo)，嚴(yán)禁冷落、刁難和歧視來(lái)訪人，嚴(yán)禁與來(lái)訪人發(fā)生爭(zhēng)吵、激化矛盾，嚴(yán)禁辦理有直接或間接利害關(guān)系的信訪事項(xiàng)。

第九章??? 附? 則

第三十七條 本規(guī)則由陜西省信訪局負(fù)責(zé)解釋。

第三十八條 本規(guī)則自下發(fā)之日起執(zhí)行。

附件：信訪事項(xiàng)移交審批單

附件

信訪事項(xiàng)移交審批單

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