各設(shè)區(qū)市地方稅務(wù)局，省局機(jī)關(guān)各處（室）、直屬各單位：

　　現(xiàn)將《全省地稅系統(tǒng)“星級辦稅服務(wù)廳”評比辦法》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　二00五年七月二十一日

　　全省地稅系統(tǒng)“星級辦稅服務(wù)廳”評比辦法

　　為推動(dòng)全省地稅系統(tǒng)各級辦稅服務(wù)廳的規(guī)范化建設(shè)，切實(shí)為納稅人提供“熱情、周到、高效、規(guī)范”的辦稅服務(wù)，在全省地稅系統(tǒng)創(chuàng)造一個(gè)和諧誠信的良好環(huán)境，依據(jù)《全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。

　　一、評比內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)

　　評比采取百分制計(jì)分，從辦稅服務(wù)廳建設(shè)、管理、服務(wù)效率、工作人員行為等四個(gè)方面考評打分。

　?。ㄒ唬┺k稅服務(wù)廳建設(shè)規(guī)范（40分）

　　1、統(tǒng)一機(jī)構(gòu)名稱（5分）

　?。?） 市、縣（區(qū)）局辦稅服務(wù)廳，統(tǒng)一名稱為XX地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳。（2分）

　　（2）按照《全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合辦稅服務(wù)廳的級別、規(guī)模、位置及結(jié)構(gòu)，精心設(shè)計(jì)、制作、懸掛機(jī)構(gòu)招牌。（3分）

　　2、統(tǒng)一大廳建設(shè)（10分）

　?。?）辦稅服務(wù)廳盡可能設(shè)在市區(qū)或城區(qū)相對集中和交通便利處，并為納稅人開辟停車場所。（2分）

　　（2）辦稅服務(wù)廳服務(wù)臺高度在0.8-1.2米之間。（3分）

　?。?）沒有設(shè)置各類護(hù)欄。（3分）

　?。?）大廳內(nèi)外擺放適量的花草，安裝必要的燈飾。（2分）

　　3、統(tǒng)一窗口設(shè)置（5分）

　　按照強(qiáng)化管理和優(yōu)化服務(wù)的要求合理設(shè)置辦稅服務(wù)窗口，一般設(shè)置三類：一是申報(bào)納稅窗口；二是發(fā)票管理窗口；三是綜合服務(wù)窗口，并根據(jù)辦稅業(yè)務(wù)量情況決定各類窗口的數(shù)量。

　　4、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)志（10分）

　?。?）制作江西地稅標(biāo)志和“為納稅人服務(wù)”字樣，置于辦稅服務(wù)廳大門上方 .（3分）

　?。?）制作“聚財(cái)興贛、執(zhí)法為民”（地稅工作宗旨）字樣置于大廳正中墻壁上。（3分）

　　（3）制作“依法治稅、廉潔高效、篤信好學(xué)、勇于創(chuàng)新”（江西地稅人新形象）字牌置于大廳顯著位置。（2分）

　　（4）工作人員佩戴印有統(tǒng)一編號的胸章。（2分）

　　5、統(tǒng)一設(shè)施配置（10分）

　　辦稅服務(wù)廳設(shè)施做到“六有”：

　?。?）有稅收公告欄，公開服務(wù)崗責(zé)、納稅人權(quán)利、“六公開、六不準(zhǔn)”服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、工本費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、地稅征管稅（費(fèi)）種類、欠稅公告、處罰依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、地稅行政許可事項(xiàng)和監(jiān)督投訴電話等。（2分）

　　（2）有電子觸摸屏或電子顯示屏，（市級辦稅服務(wù)廳必須配置電子觸摸屏和電子顯示屏，縣級局辦稅服務(wù)廳必須配置電子觸摸屏，并做到功能規(guī)范，是否巳配置電子顯示屏本次不作打分項(xiàng)目）顯示本級地稅簡介、地稅工作宗旨和目標(biāo)、“三個(gè)服務(wù)”、機(jī)構(gòu)設(shè)置、辦稅指南、各行業(yè)納稅指引、稅收優(yōu)惠、納稅人權(quán)利和義務(wù)、稅收政策、稅負(fù)公開、工作紀(jì)律和廉政建設(shè)規(guī)定、相關(guān)征管制度、內(nèi)部管理制度等基本內(nèi)容。（2分）

　?。?）有服務(wù)引導(dǎo)臺（牌），幫助納稅人辦理涉稅事宜。（1分）

　?。?）有納稅人意見箱（簿），置于辦稅服務(wù)廳明顯位置。（1分）

　?。?）有稅收資料架，放置各種納稅申報(bào)表、辦稅示范文本、稅收宣傳資料及報(bào)刊雜志等。（2分）

　?。?）有便民設(shè)施，如：公用電話、桌、椅、筆、墨、紙張及茶水等。（2分）

　?。ǘ┺k稅服務(wù)廳管理規(guī)范（20分）

　　1、辦稅服務(wù)廳崗責(zé)體系（10分）

　?。?）明確綜合服務(wù)窗口主要職責(zé)（3分）

　　（2）明確發(fā)票管理窗口主要職責(zé)（3分）

　?。?）明確申報(bào)納稅窗口主要職責(zé)（3分）

　?。?）設(shè)置專門復(fù)核人員（1分）

　　2、工作程序和業(yè)務(wù)銜接（10分）

　?。?）建立了完整的工作程序（3分）

　?。?）業(yè)務(wù)銜接符合標(biāo)準(zhǔn)（3分）

　　（3）業(yè)務(wù)管理運(yùn)轉(zhuǎn)有序（4分）

　?。ㄈ┺k稅服務(wù)廳服務(wù)效率規(guī)范（20分）

　　1、統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容（5分）

　　辦稅服務(wù)廳為納稅人提供的服務(wù)內(nèi)容不得少于以下九個(gè)方面：（少一項(xiàng)扣1分）

　　辦理稅務(wù)登記相關(guān)事宜；

　?。?）納稅申報(bào)、稅款征收和欠稅公告；

　?。?）發(fā)票發(fā)售和發(fā)票服務(wù)相關(guān)事宜；

　?。?）辦理涉稅證明和涉稅文書；

　　（5）稅收咨詢宣傳；

　　（6）受理服務(wù)投訴、涉稅舉報(bào)、復(fù)議；

　?。?）對納稅人違反稅收法律、法規(guī)但不需要立案或調(diào)查取證的行為進(jìn)行處罰；

　?。?）征管基礎(chǔ)資料的復(fù)核和報(bào)表資料的管理；

　?。?）提供其他辦稅服務(wù)。

　　2、提高服務(wù)效率（8分）

　　實(shí)行“一窗式”服務(wù)

　?。?）提供即時(shí)受理、即時(shí)辦結(jié)服務(wù) （出錯(cuò)一項(xiàng)次扣1分）（4分）：納稅申報(bào)、稅款征收；復(fù)業(yè)申請；發(fā)票申領(lǐng)、驗(yàn)審、繳銷、代開；外出外來戶登記；受理納稅人咨詢、輔導(dǎo)納稅人填寫各種表格等涉稅事項(xiàng)。

　?。?）提供即時(shí)受理、限時(shí)辦結(jié)服務(wù) （出錯(cuò)一項(xiàng)次扣1分）（4分）：

　　A、設(shè)立、變更稅務(wù)登記和驗(yàn)證換證在3個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，發(fā)放稅務(wù)登記證件。有條件的地方應(yīng)當(dāng)場辦理設(shè)立稅務(wù)登記、驗(yàn)證和換證手續(xù)；

　　B、注銷稅務(wù)登記應(yīng)在20個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢；

　　C、延期申報(bào)納稅應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢；

　　D、延期繳納稅款的，報(bào)省局批準(zhǔn)，在20個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢；

　　E、受理減、免稅審批后在30個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查審批，并告知納稅人；

　　F、受理企業(yè)所得稅稅前扣除項(xiàng)目審核審批在30個(gè)工作日內(nèi)完成，并將結(jié)果告知納稅人；

　　G、辦理退稅：地稅機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)多征納稅人稅款的，自發(fā)現(xiàn)之日起10日內(nèi)辦理退還手續(xù)；納稅人發(fā)現(xiàn)多征稅款要求退稅的，從受理申請之日起30個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)全部手續(xù)；

　　H、非營運(yùn)車輛資格認(rèn)定在3個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢；

　　I、納稅人申請辦理《發(fā)票領(lǐng)購簿折》的，資料合法齊全，在5個(gè)工作日內(nèi)作出準(zhǔn)予許可決定，頒發(fā)《發(fā)票領(lǐng)購簿折》；

　　J、納稅人申請自制發(fā)票的，資料合法齊全，在5個(gè)工作日內(nèi)作出準(zhǔn)予許可決定；

　　K、開具、核銷外出經(jīng)營管理證明，資料合法齊全，在3個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。

　　對未通過審批的各類申請資料返還納稅人并詳細(xì)說明原因。實(shí)行限時(shí)辦結(jié)承諾，并開具《服務(wù)承諾單》。

　　3、延長服務(wù)時(shí)間（2分）

　?。?）除遵守各級政府全日制辦公的作息時(shí)間外，下班或中午休息時(shí)間遇有納稅人辦稅需求的，應(yīng)延長服務(wù)時(shí)間為納人提供辦稅服務(wù)。（1分）

　　（2）推行預(yù)約服務(wù)。納稅人以函、電方式聯(lián)系涉稅事宜，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，承諾在約定的時(shí)限內(nèi)辦理；納稅人遇有緊急情況需要立即辦理的，要想辦法幫助解決。（1分）

　　4、增加服務(wù)措施（5分）

　?。?）推行“綠色通道”服務(wù)。為老、弱、病、殘、孕等特殊群體納稅人設(shè)立專門的辦稅服務(wù)窗口；特殊情況的，辦稅服務(wù)廳要派員上門進(jìn)行涉稅服務(wù)。（2分）

　?。?）推行納稅提醒服務(wù)。在納稅申報(bào)期內(nèi)，通過電話、電子郵件、手機(jī)短信或上門等方式提醒納稅人按期如實(shí)申報(bào)納稅。（1分）

　?。?）推行納稅服務(wù)聯(lián)系卡。將地稅征管人員的姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、服務(wù)事項(xiàng)、監(jiān)督舉報(bào)電話等內(nèi)容印制成納稅服務(wù)聯(lián)系卡，發(fā)放給納稅人，方便納稅人聯(lián)系辦稅事宜。（2分）

　?。ㄋ模┺k稅服務(wù)廳工作人員行為規(guī)范（20分）

　　1、服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)（10分）

　?。?）遵守上下班時(shí)間，不遲到或早退；工作人員上班要提前5分鐘到崗，做好接待納稅人的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；嚴(yán)格執(zhí)行納稅服務(wù)場所的各項(xiàng)工作制度，上崗時(shí)間不得干與工作無關(guān)的事情，主動(dòng)熱情為納稅人服務(wù)；窗口人員如有事需臨時(shí)離開時(shí)，要將標(biāo)有“對不起，本臺席暫停服務(wù)”字樣的標(biāo)牌及時(shí)出示給納稅人。（1分）

　?。?）嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格按規(guī)定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，嚴(yán)禁超標(biāo)收費(fèi)，嚴(yán)禁擴(kuò)大收費(fèi)范圍，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，接受納稅人的監(jiān)督。（2分）

　?。?）實(shí)行首問責(zé)任制。凡納稅人找辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)，第一個(gè)接受問詢的辦稅服務(wù)廳工作人員必須引導(dǎo)辦理相關(guān)事項(xiàng)。（1分）

　?。?）實(shí)行一次性告知制。辦稅服務(wù)廳工作人員在受理納稅人辦理涉稅審批（許可）事項(xiàng)時(shí)，對不需審批（許可）的或不屬于地稅機(jī)關(guān)職權(quán)的，當(dāng)場告知不予受理或告知納稅人向有關(guān)行政機(jī)關(guān)申請；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，當(dāng)場一次性告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。（2分）

　?。?）履行保密義務(wù)。辦稅服務(wù)廳工作人員對涉及納稅人的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私及其它依法應(yīng)保密的事項(xiàng)要嚴(yán)守保密紀(jì)律，不得對外泄露。（1分）

　　（6）保護(hù)納稅人合法權(quán)利。必須依法尊重和保護(hù)納稅人的陳述權(quán)、申辯權(quán)、控告權(quán)、檢舉權(quán)、行政復(fù)議權(quán)、提請行政訴訟權(quán)、請求國家賠償權(quán)等合法權(quán)益。（1分）

　?。?）嚴(yán)格遵守廉政紀(jì)律。（1分）

　?。?）建立完善為納稅人服務(wù)監(jiān)督制度。（1分）

　　2、服務(wù)形象（10分）

　?。?）稅容稅貌整潔端莊。辦稅服務(wù)廳工作人員在工作時(shí)間統(tǒng)一著稅服，佩戴工號牌上崗，工作日午餐不準(zhǔn)飲酒。（2分）

　?。?）言行舉止文明得體。對納稅人態(tài)度謙和，熱情周到，行為規(guī)范，禮貌待人，使用文明用語，禁說服務(wù)忌語。（2分）

　?。?）公正執(zhí)法文明收稅。認(rèn)真履行工作職責(zé)，做到愛崗敬業(yè)，勤政廉潔，依法辦事，文明執(zhí)法，嚴(yán)格執(zhí)行國家稅收法律、法規(guī)和政策。（2分）

　　（4）注重服務(wù)質(zhì)量和效率。辦稅服務(wù)廳工作人員熟練掌握稅收政策法規(guī)及業(yè)務(wù)操作技能，嚴(yán)格按照規(guī)定的工作時(shí)限為納稅人提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)；依次序辦理，不得推諉或不理睬；辦稅服務(wù)廳須指定專人負(fù)責(zé)日常服務(wù)工作的監(jiān)督管理，征期內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)值班；導(dǎo)稅臺的工作人員要堅(jiān)守崗位，隨時(shí)接待和解答納稅人提出的問題，辦理各種事項(xiàng)、解答問題均準(zhǔn)確無誤。（2分）

　　（5）開展服務(wù)質(zhì)量評定活動(dòng)。各級地稅部門定期組織納稅人對辦稅服務(wù)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評議，促進(jìn)辦稅服務(wù)廳工作人員為納稅人提供優(yōu)質(zhì)文明高效的服務(wù)。（2分）

　　辦稅服務(wù)廳在考核年度內(nèi)獲得文明單位、青年文明號、巾幗文明示范崗等榮譽(yù)稱號的國家、省、市（或縣）級每項(xiàng)分別加5分、4分、3分（同一項(xiàng)目獲不同級榮譽(yù)稱號的只加一次最高分）。

　　二、星級確定

　　星級確定分為三個(gè)等級，即三、四、五星級。

　　考評得分與星級確定的對應(yīng)關(guān)系：80—89分為三星級；90—94為四星級；95分以上的為五星級。由省局統(tǒng)一頒發(fā)證書和牌匾。

　　出現(xiàn)下列情況之一的，實(shí)行“一票否決”制度，取消年度評星級資格：

　　1、未完成上級交辦的重大工作任務(wù)而受到上級通報(bào)批評的；

　　2、由于服務(wù)質(zhì)量問題被當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光的；

　　3、辦稅服務(wù)廳及其工作人員被投訴并經(jīng)查實(shí)，對地稅形象造成不良影響的；

　　4、辦稅服務(wù)廳及其工作人員存在違法違紀(jì)行為，受到黨紀(jì)、政紀(jì)記過、嚴(yán)重警告以上處分的；

　　5、辦稅服務(wù)廳及其工作人員發(fā)生重大責(zé)任事故，造成嚴(yán)重后果的；

　　6、在省局、市局的目標(biāo)考評過程中，嚴(yán)重影響本局目標(biāo)考評結(jié)果和排名的。

　　三、評比對象和方式

　　（一）評比對象：

　　各設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）局辦稅服務(wù)廳。

　　（二）評比方式：

　　評比工作由各設(shè)區(qū)市地稅局統(tǒng)一組織實(shí)施，并報(bào)省局驗(yàn)收審定。每年度評比時(shí)間定于12月份進(jìn)行?？荚u主要采取如下方式：

　　1、聽取情況匯報(bào)；

　　2、查閱文件資料；

　　3、深入辦稅服務(wù)廳暗訪或觀察；

　　4、調(diào)查或走訪納稅人。

　　四、評比原則

　?。ㄒ唬┛陀^公正原則。以全年工作實(shí)績?yōu)橐罁?jù)，實(shí)事求是的評價(jià)各項(xiàng)工作質(zhì)量、工作效率，從而促進(jìn)各設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）局辦稅服務(wù)廳改進(jìn)工作方式、方法，提高工作水平。

　　（二）公開透明原則。規(guī)范評比程序，改進(jìn)評比方法，以最大的透明度接受群眾監(jiān)督。

　?。ㄈ┳⒅貙?shí)績原則。在全面考核各單位目標(biāo)任務(wù)完成情況同時(shí)，突出衡量工作業(yè)績，督促整改提高。

　　五、評比文件依據(jù)

　?。ㄒ唬度〉囟愊到y(tǒng)2005年工作目標(biāo)管理考核辦法》（贛地稅發(fā)[2005]35號

　　（二）《江西省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（贛地稅發(fā)[2004]162號）

　?。ㄈ督魇〉囟愊到y(tǒng)辦稅服務(wù)廳工作規(guī)則》（贛地稅發(fā)[2005]62號）